1. Contexte et champ d’application de la nouvelle obligation

La directive (UE) 2023/2673, modifiant la directive 2011/83/UE en ce qui concerne les contrats de services financiers conclus à distance et abrogeant la directive 2002/65/CE, insère un nouvel article 11bis dans la Directive relative aux Droits des Consommateurs. Cette disposition introduit une nouvelle obligation à charge des vendeurs professionnels qui concluent des contrats à distance avec des consommateurs via une interface en ligne.

Bien que cette directive ait été adoptée dans le contexte des contrats de services financiers conclus à distance, le nouveau mécanisme a une portée plus large : il s’applique expressément à l’ensemble des contrats à distance portant sur la fourniture de biens ou de services lorsqu’un droit de rétractation existe déjà.

Le principe est simple : les consommateurs doivent pouvoir se rétracter d’un contrat en ligne avec la même facilité que celle avec laquelle ils l’ont conclu.

Ce nouveau mécanisme ne remplace ni ne modifie les règles existantes en matière de droit de rétractation. Il ajoute simplement une modalité spécifique supplémentaire permettant d’exercer ce droit en ligne.

2. Le « bouton de rétractation »

La directive impose aux vendeurs professionnels de mettre en place une fonctionnalité spécifique de rétractation en ligne en deux étapes.

Cette fonctionnalité doit être clairement identifiée, par exemple au moyen de la mention « Se rétracter du contrat ici » ou de toute autre formulation équivalente et dépourvue d’ambiguïté. Elle doit être mise en évidence, rester accessible pendant toute la période de rétractation et être facile d’accès. Les consommateurs ne doivent pas être contraints d’accomplir des démarches non nécessaires pour la trouver, telles que le téléchargement d’une application qui n’a pas été utilisée pour conclure le contrat. Les vendeurs professionnels peuvent également rendre cette fonctionnalité accessible au moyen d’un lien direct.

La procédure de rétractation doit comporter deux étapes :

• Étape 1 – Déclaration de rétractation : le consommateur complète un formulaire en ligne confirmant sa décision de se rétracter. Ce formulaire doit lui permettre de fournir ou de confirmer son identité, les informations permettant d’identifier le contrat concerné ainsi que l’adresse électronique à laquelle la confirmation sera envoyée.
• Étape 2 – Confirmation : une fois la déclaration complétée, le vendeur professionnel doit mettre à disposition un bouton de confirmation portant la mention « Confirmer la rétractation » ou toute formulation équivalente. Cette seconde étape vise à éviter les rétractations involontaires tout en maintenant une procédure simple pour le consommateur.

Dès que le consommateur clique sur le bouton de confirmation, le vendeur professionnel doit lui adresser, sans retard injustifié et sur un support durable, un accusé de réception reprenant le contenu de la demande de rétractation ainsi que la date et l’heure de son introduction.

Le consommateur est réputé avoir exercé son droit de rétractation dans le délai applicable dès lors que la déclaration de rétractation en ligne a été soumise avant l’expiration de ce délai.

3. Conséquences pratiques pour les professionnels actifs en ligne

L’obligation de mettre en place une fonctionnalité de rétractation en ligne ne se limite pas à une adaptation des conditions contractuelles. Elle a des implications directes sur la conception et le fonctionnement des sites internet et des applications.

Les États membres étaient tenus de transposer la directive dans leur droit national au plus tard le 19 décembre 2025. Les nouvelles règles seront applicables à partir du 19 juin 2026.

À la date de rédaction du présent article, la Belgique n’a pas encore transposé la directive dans son droit national. Les nouvelles dispositions devraient, selon toute vraisemblance, être intégrées au Code de droit économique. Dans l’intervalle, les vendeurs professionnels ne devraient pas attendre l’adoption des mesures belges de transposition pour prendre les dispositions nécessaires, d’autant que plusieurs États membres voisins ont déjà transposé la directive et prévoient des sanctions significatives en cas de non-respect.

Nous recommandons dès lors aux professionnels actifs en ligne de procéder dès à présent à un examen de leurs sites internet, applications et procédures de rétractation afin de garantir leur conformité avant l’échéance applicable.

Nous continuerons à suivre les évolutions législatives dans ce domaine et ne manquerons pas de vous tenir informés de tout développement pertinent.